how to do good management

management question and need a sample draft to help me learn.

Nowadays it is very difficult to use good management, especially in small companies where unwanted things often happen, such as carelessness when making decisions and carelessness when dealing with finances.
Requirements:
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENGIRIMAN SAMSUNG PT AEROJASA
CARGO JAKARTA TAHUN 2019
SKRIPSI
OLEH
RENDYS YUDA ANGGORO
224116112
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
JAKARTA
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENGIRIMAN SAMSUNG PT AEROJASA
CARGO JAKARTA TAHUN 2019
Diajukan serta dibuat sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Manajemen (SM)
RENDYS YUDA ANGGORO
224116112
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERMINATAN MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
JAKARTA
2

Dr. Marthaleina R. S, S.Kom, M
2
2
2

selaku Dosen Pembimbing II, yang telah banyak berjasa dalam memberikan bimbingan, nasihat dan pengetahuan serta petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
Bapak Dr. Ir. Tjuk Sukadirman, MSi, selaku Rektor Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
Ibu Dr. Yuliantini CH, AMTrU, MM selaku Wakil Rektor I Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
Bapak Aditya Wardana, S.Sos.,MM selaku Wakil Rektor II Instirur Transportasi dan Logistik Trisakti.
Bapak Dr. Suparwan C.K, AMTrU,MM selaku Wakil Rektor III Instirur Transportasi dan Logistik Trisakti.
Bapak Dr. Juliater Simarmata,SE.MM selaku Wakil Rektor IV Instirur Transportasi dan Logistik Trisakti.
Dr. Marthaleina R. S, S.Kom, MM
Bapak Haryono, S.Sos.MM selaku Pembimbing Akademik MTU C1 2016
………………..22
.Populasi sebanyak 30 pelanggan. Teknik sampling jenuh digunakan untuk menentukan sampel sebanyak 30 pelanggan. Regresi linier sederhana dan regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis hipotesis penelitian ini. pengaruh .
The purpose of the research in this paper is to determine and analyze the effect of service quality and timeliness on customer satisfaction with the delivery of Samsung PT Aerojasa Cargo in 2019. The method used in this research is descriptive quantitative by using data collection techniques using questionnaires distributed to respondents then data analysis technique using multiple linear regression approach. The population is 30 customers. Saturated sampling technique was used to determine a sample of 30 customers. Simple linear regression and multiple linear regression were used to analyze the hypotheses of this study. From the research results show that there is a positive and significant influence between service quality and timeliness on customer satisfaction.
DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian 13
Gambar 4.1 Uji Signifikan (Uji t) Pihak Kanan 33
Gambar 4.2 Uji Signifikan (Uji t) Pihak Kanan 34
Gambar 4.3 Uji Signifikan (Uji F) Pihak Kana 37
BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Di era globalisasi sekarang ini tingkat pergerakan barang dari produsen kepada konsumen sangatlah mudah untuk dilakukan. Dengan perkembangan ekonomi dan teknologi yang menyertainya menyebabkan konsumen dapat melakukan pencarian serta pembelian secara daring atau online. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen (baik secara individu ataupun secara perusahaan) yang semakin tinggi sehingga diperlukan peran serta atau partisipasi perusahaan pengiriman barang untuk melakukan pendistribusian kebutuhan konsumen tersebut dengan lebih mudah. Seiring dengan perkembangan perusahaan pengiriman barang yang semakin marak maka hal ini sekaligus menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan dalam menggunakan jasa pengiriman yang dapat dipercaya dengan kualitas pelayanan yang baik. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing bagi perusahaan pengiriman barang adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas sesuai dengan kepentingan konsumen dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen terutama dengan memperhatikan keutuhan barang, jangka waktu layanan dan harga jasa pengiriman. Keberadaan penyediaan jasa pengiriman barang memiliki peran yang strategis untuk meningkatkan kinerja arus barang dari dan ke suatu wilayah. Peran utama dari penyedia jasa pengiriman adalah sebagai sarana transportasi barang dari tempat asal pengiriman menuju tempat tujuan. Peran sebagai sarana transportasi barang ini meliputi pelayanan dalam penyediaan akses transportasi barang, baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh. Pada bisnis jasa pengiriman barang, produsen dan konsumen harus berinteraksi dengan efektif untuk menciptakan nilai superior selama melakukan pembelian jasa. Ada beberapa pertimbangan pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan ketepatan waktu. PT. Aerojasa Cargo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman yang melayani pengiriman dan penerimaan barang maupun dokumen dari dan ke berbagai daerah di seluruh
Indonesia (Domestik) serta Internasional. Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah harapan pelanggan seperti kualitas layanan dan informasi yang akurat maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka pelangggan akan senang. Harapan pelanggan dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa, pengalaman orang lain dan informasi dalam hal ini customer merasa kurang puas dikarenakan masih terdapat keluhan terutama dalam hal pengiriman barang dan ketepatan waktu yang diberikan.
Perusahaan menjadikan kepuasan pelanggan begitu sangat vital untuk melihat sejauh mana pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, yaitu salah satunya adalah produk telepon genggam dengan merek Samsung. Atas layanan yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen perusahaan untuk penanganan pengiriman Samsung ini telah dilaksanakan oleh segenap sumber daya manusia atau karyawan perusahaan. Seiring waktu berjalan bahwa masih belum konsistensinya perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan yang menyebabkan timbulnya beberapa keluhan pelanggan.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, perusahaan dituntut untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggannya. Dalam hal ini pihak manajemen Samsung menilai bahwa pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan sudahlah baik, namun pada praktiknya (di lapangan) pada saat mengirimkan barang masih banyak pelayanan yang kurang baik diantaranya kerusakan kemasan telepon genggam pada saat paket diterima oleh pihak Distributor. Pihak pelanggan memberikan toleransi kepada perusahaan atas jumlah kerusakan yang berpotensi terjadi hanya sebanyak 20 kotak per bulan, namun yang terjadi adalah kerusakan dapat melebihi 20 kotak dalam sebulannya. Adapun rata-rata paket yang dikirimkan dalam sebulan adalah sekitar 1.500 (seribu lima ratus) hingga 2.500 (dua ribu lima ratus) paket. Kerusakan kemasan yang dialami pada umumnya disebabkan karena kemasan dus yang telah dikonsolidasikan tidak diberikan pengaman baik dalam bentuk dus outer, atau styrofoam ataupun siku untuk mengurangi risiko terjadinya kerusakan kemasan yang dikirimkan. Tidak dipergunakannya pengaman pada dus tersebut juga dipengaruhi dengan adanya keterlambatan proses pengiriman persediaan siku dari pihak penyedia barang atau vendor, sehingga karyawan gudang ketika melakukan pengemasan (packaging) tidak menyertakan siku sebagai pengaman dan personil gudang pun harus melakukan proses pengemasan sesuai dengan standarisasi waktu yang telah ditentukan sebelumnya agar proses pengiriman dapat terlaksana sebagaimana mestinya.
Selain kualitas pelayanan hal yang membuat pelanggan merasa puas adalah ketepatan waktu, dalam pengiriman shipment Samsung terdapat leadtime yang berlaku untuk masing-masing wilayah tetapi masih terdapat ketidak sesuai dalam ketepatan waktu pengiriman. Keterlambatan pemberangkatan layanan tersebut disebabkan oleh terjadinya jadwal penerbangan yang dibatalkan sehingga membuat estimasi waktu tiba barang menjadi tidak sesuai. Pembatalan penerbangan oleh pihak penerbangan adalah ketika kapasitas penumpang dan barang yang kurang dari ketentuan, terdapatnya pengiriman bersifat darurat seperti adanya bencana alam sehingga diperlukan pengiriman barang untuk kemanusiaan yang mengakibatkan tertundanya pengiriman barang yang semula dapat diterbangkan sehingga perusahaan harus melakukan penyesuaian jadwal dan booking Surat Muatan Udara pada jadwal berikutnya. Selain itu hal-hal yang menyebabkan tertundanya penerbangan adalah ketika pesawat terbang mengangkut jenazah (human remain/ HUM), barang-barang yang mudah rusak (perishable) dan binatang ataupun tanaman hidup (live animals). Walaupun perusahaan merupakan kelompok usaha dari penerbangan nasional Garuda Indonesia namun perusahaan harus tetap mengutamakan pemberangkatan barang melalui pesawat Garuda Indonesia dan mematuhi regulasi yang berlaku.
Disamping itu, keterlambatan penerimaan barang terjadi ketika barang telah tiba di Bandara daerah yang kemudian mitra atau agen daerah terlambat dalam melakukan penarikan barang, ataupun barang tiba di daerah pada malam hari sehingga mitra atau agen daerah melakukan penarikan barang pada keesokan harinya. Hal ini dapat menyebabkan keterlambatan proses penyortiran area pengiriman kepada penerima barang atau consignee dalam hal ini adalah distributor samsung di daerah. Kepuasan pelanggan menjadi nilai lebih untuk perusahaan supaya bergerak lebih maju dan tapi akan menjadi penilaian yang sangat penting apabila pelanggan merasa tidak puas dalam hal ini kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan membahas dalam sebuah skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ATAS PENGIRIMAN SAMSUNG PT AEROJASA CARGO JAKARTA TAHUN 2019”.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pada identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang sudah diuraikan diatas, maka pokok perumusan masalah yang dirumuskan adalah:
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
Apakah kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan pada penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di PT Aerojasa Cargo tahun 2019?
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi tambahan dan sumbangan ilmu pengetahuan mengenai kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan, serta dapat dipergunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi dan bahan referensi perpustakaan Institut Transportasi & Logistik Trisakti.
Manfaat Praktis
Bagi Penulis
Untuk mengembangkan dan menambah ilmu serta pengetahuan mengenai Kualitas pelayanan dan Ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan pada PT Aerojasa Cargo tahun 2019 dan menjadi bahan acuan dalam menyempurnakan kebijakan dan program dalam menentukan langkah-langkah dalam meningkatkan kinerja karyawan yang dilakukan pada masa yang akan datang dan sebagai alat evaluasi terhadap kegiatan yang telah dilaksanakan.
Bagi Institut Transportasi dan Logistik Trisakti
Dapat digunakan sebagai informasi tambahan untuk mahasiswa dalam pembuatan karya ilmiah, menambah daftar perpustakaan Institut Transportasi dan Logistik Trisakti serta menambah wawasan dalam kebandarudaraan
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan untuk perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan agar lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan memberikan ketepatan waktu yang memadai. Sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
RUANG LINGKUP PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis mengambil objek penelitian pada PT Aero Jasa Cargo di Jakarta. Penelitian ini hanya pada hal-hal yang berkaitan dengan manajemen pelayanan PT Aero Jasa Cargo yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, ketepatan waktu secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bulan Desember 2019.
SISTEMATIKA PENULISAN
Agar memudahkan dalam membaca dan memahami penelitian ini maka sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUANLITERATUR
Berisikan tentang kerangka teoritis, kerangka konseptual dan pengembangan hipotesis penelitian.
BAB III METODEPENELITIAN
Berisikan tentang desain penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber data penelitian, definisi operasional variabel penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV HASILDANPEMBAHASAN
Memuat tentang deskripsi data penelitian, analisis pengolahan data dan pembahasan dari hasil penelitian yang diperoleh.
BAB V SIMPULANDAN IMPLIKASI
Memuat tentang simpulan dari penelitian dan penerapannya/implikasi dari hasil penelitin
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
Manajemen
Pengertian Manajemen
Menurut (Larasati, 2018) manajemen adalah merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindarkan sebagai aparatur, prosedur atau strategi dalam kegiatan untuk mencapai tujuan hierarkis.
Menurut (Batlajery, 2016) manajemen adalah suatu proses mengatur dan menggabungkan latihan kerja yang diselesaikan dengan mahir dan memadai melalui orang lain.
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen adalah spesialisasi dalam mengawasi berbagai aset yang ada untuk mencapai tujuan otoritatif.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas manajemen dapat diartikan sebagai cara untuk suatu pendekatan untuk mengawasi berbagai aset yang ada untuk mencapai tujuan tertentu.
Unsur – unsur Manajemen
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen itu terdiri dari 6 unsur atau elemen yang disingkat dengan 6 M, yaitu:
Man
Man merupakan seluruh aset manusia dalam suatu perkumpulan yang memegang peranan vital untuk menjalankan suatu perkumpulan atau organisasi.
Money
Money merupakan alat cicilan untuk kelancaran tugas baik di dalam maupun dari jarak jauh.
Method
Method merupakan suatu cara memanfaatkan semua kerangka kerja untuk menjadi kuat dan mahir untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
Machine
Machine merupakan suatu alat dalam interaksi penciptaan suatu barang dari bahan mentah sampai menjadi produk jadi.
Material
Material adalah segala sesuatu yang diidentifikasi dengan perangkat keras dan perlengkapan untuk membantu latihan fungsional.
Market
Market adalah Pangsa pasar dari keseluruhan industri untuk menjual barang yang dikirim melalui kerangka alat angkut yang digunakan
Manajemen Sumber Daya Manusia
Teori Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut (Larasati, 2018) manajemen sumber daya manusia adalah salah satu sumber daya yang signifikan seperti penggunaan, dewan, dan peningkatan individu yang diawasi dengan hati-hati dan sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen sumber daya manusia dapat didefinisiskan sebagai kunci dan cara yang dapat dipahami dalam mengelola asset paling berharga milik organisasi, individu yang bekerja di perusahaan, baik secara individu maupun keseluruhan, dan menambah pencapaian sasaran organisasi.
Berdasarkan beberapa pengertian-pengertian diatas, manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai pengelolaan organisasional baik individual maupun kelompok terhadap asset manusia untuk memberikan kontribusi optimal dalam mencapai tujuan organisasi.
Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan utama dari manajemen sumber daya manusia adalah untuk meningkatkan kontribusi sumber daya manusia terhadap organisasi dalam rangka mencapai produktivitas organisasi yang bersangkutan. Tujuan utama tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
Tujuan Masyarakat
Untuk Bertanggung jawab secara sosial atas kebutuhan dan kesulitan yang muncul dari daerah setempat dan bertanggung jawab untuk menangani SDM-nya agar tidak merugikan daerah setempat.
Tujuan Organisasi
Untuk memahami bahwa aset manusia, para eksekutif ada (exist) yang merupakan alat atau alat untuk membantu mencapai tujuan organisasi secara keseluruhan.
Tujuan Fungsi
Untuk memenuhi komitmen SDM dalam melakukan kewajiban dan kapasitasnya secara tepat.
Tujuan Personel
Untuk membantu perwakilan dalam mencapai tujuan mereka sendiri yang merupakan disiplin kerja dan pemeliharaan pekerja sehubungan dengan mencapai tujuan organisasi.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Suharto Abdu Majidn (2015;59) kualitas pelayanan adalah sesuatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut di produksi serta penyampaian nya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
Menurut mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan adalah mengacu pada asumsi dan yang tampak dari kontribusi suatu bantuan dan secara signifikan mempengaruhi intensitas suatu organisasi”.
Menurut menyebutkan bahwa “Kualitas layanan mengacu pada asumsi dan administrasi yang tampak dari kontribusi suatu bantuan dan secara signifikan mempengaruhi intensitas suatu organisasi.”
“Kualitas pelayanan adalah sejauh mana perbedaan antara dunia nyata dan asumsi klien untuk keanggotaan yang mereka dapatkan atau peroleh”.
Berdasarkan pengertian yang disebutkan para ahli diatas, maka dapat penulis simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah jenis penyampaian administrasi dan proporsi seberapa besar tingkat administrasi dan memenuhi atau melampaui kebutuhan dan asumsi pelanggan.
Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut manfaat kualitas pelayanan faktor manfaat luar yang diperoleh dari loyalitas konsumen dan manfaat dalam yang diperoleh dari pertimbangan produktivitas barang, sedangkan penjelasannya adalah:
Keuntungan Eksternal
Keunggulan luar yang dimaksud dapat dikemukakan dalam interaksi penciptaan suatu jasa, lebih spesifiknya dimana sifat jasa yang diberikan oleh organisasi dapat membuat suatu pemahaman positif dari klien organisasi dan menghasilkan pilihan klien dalam memanfaatkan pendampingan.
Keuntungan Internal
Keuntungan internal muncul secara bersamaan sebagai tambahan luar, di mana penekanan organisasi pada kualitas dapat membawa penghargaan positif di dalam organisasi dalam siklus perbaikan untuk membentuk keseimbangan tindakan perbaikan dan pembelajaran luar dan dalam yang produktif.
Faktor-faktor hambatn Pelayanan
Menurut pandangan pelanggan tentang sifat administrasi yang diberikan oleh organisasi menjadi alasan untuk upaya perbaikan administrasi. Eksplorasi terhadap individu-individu yang diinvestasikan dalam jasa menghasilkan variabel-variabel berbeda yang menjadi hambatan untuk lebih mengembangkan kualitas bantuan. Elemen-elemen tersebut adalah sebagai berikut:
Tidak adanya kekuasaan yang diberikan kepada bawahan
Terlalu administratif sehingga lamban dalam menanggapi keluhan pelanggan
Bawahan tidak mencoba untuk memutuskan pilihan tanpa persetujuan dari atasan
Pejabat sering bertindak tegas dan tidak memberikan pengaturan yang layak
Pejabat sering tidak dapat diakses selama jam kerja sehingga sulit untuk dihubungi
Banyak kepentingan pribadi
Budaya tip
Prinsip-prinsip permainan tidak terbuka dan kacau
Kurang ahli (kurang berbakat dalam menguasai bidang)
Banyak perusahaan atau bagian yang berbeda disertakan
Faktor – Faktor peningkatan Kualitas Pelayanan
Menurut usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah:
Reliability
Pengaturan sumber daya
Kerangka kerja dan sistem dilengkapi dengan pedoman
Meningkatkan kelayakan rencana untuk menyelesaikan pekerjaan
Lebih mengembangkan koordinasi antar divisi
Responsiveness
Percepatan pelayanan
Peningkatan kualitas karyawan
Komputerisasi laporan
Peningkatan Teknik dan kerangka kerja
Pelayanan yang terkoordinasi (one-stop-shoping)
Penataan ulang peraturan
Mengurangi dinamika
Competence
Meningkatkan metodologi yang representatif
Bekerja pada sifat organisasi
Credibility
Bekerja pada sikap psikologis karyawan untuk bekerja keras
Meningkatkan kualitas karyawan
Kepercayaan pengaturan kenaikan
Tangibles
Perluasan kapasitas
Penataan fasilitas
Meningkatkan infrastruktur
Menambah peralatan
Menambah atau menyempurnahkan fasilitas komunikasi
Perbaikan sarana dan prasarana
Understanding the customers
Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen
Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
Communication
Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap kegiatan
Meningkatkan efektifitas dengan klien
Membuat SIM (sistem infomasi manajemen) yang terintegrasi
Faktor Kesenjangan Kualitas Pelayanan.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengidentifikasi empat kesenjangan potensial dalam organisasi layanan yang dapat menyebabkan kesenjangan terakhir dan paling serius: perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka rasakan telah disampaikan. Gambar 14-1 memperluas dan menyempurnakan kerangka kerja mereka untuk mengidentifikasi total tujuh jenis kesenjangan yang dapat terjadi di berbagai titik selama desain dan penyampaian kinerja layanan.
Gambar 2.1 Tujuh kesenjangan kualitas layanan

sumber: Diadaptasi dari Christopher Lovelock, Product Plus (New York: McGraw.Hill,1944).
Kesenjangan pengetahuan adalah perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia layanan sebagai harapan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sebenarnya.
Kesenjangan standar adalah perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk pemberian layanan.
Kesenjangan pengiriman adalah perbedaan antara standar pengiriman yang ditentukan dan kinerja aktual penyedia layanan pada standar ini.
Kesenjangan komunikasi internal adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan oleh personel periklanan dan penjualan perusahaan tentang fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas layanan dan apa yang sebenarnya dapat diberikan oleh perusahaan.
Kesenjangan persepsi adalah perbedaan antara apa yang sebenarnya disampaikan dan apa yang dirasakan pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat mengevaluasi kualitas layanan secara akurat).
Kesenjangan interpretasi adalah perbedaan antara apa yang dijanjikan oleh upaya komunikasi penyedia layanan (sebelum pemberian layanan) dan apa yang menurut pelanggan dijanjikan oleh komunikasi ini.
Kesenjangan layanan adalah perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan untuk diterima dan persepsi mereka tentang layanan yang diberikan.
Kesenjangan 1, 5, 6, dan 7 mewakili kesenjangan eksternal antara pelanggan dan organisasi. Kesenjangan 2. 3, dan 4 adalah kesenjangan internal yang terjadi antara berbagai fungsi dan departemen dalam organisasi.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diperkirakan dari 5 ukuran, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Masing-masing ukuran memiliki indikator sebagai berikut:
Dimensi Tangible (Berwujud) yang meliputi kantor, peralatan, sumber daya manusia, dan metode aktual untuk korespondensi.
Dimensi Reliability (Kehandalan) khususnya kemampuan untuk memberikan jasa yang terjamin secara cepat, tepat, dan memadai.
Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), khususnya keinginan staf untuk membantu klien dan menawarkan dukungan responsif.
Dimensi Assurance (Jaminan), menggabungkan antara informasi, keterampilan, kesopanan dan ketergantungan staf.
Dimensi Emphaty (Empati), mengingat kembali untuk menyelesaikan koneksi, korespondensi yang baik, pertimbangan individu, dan pemahaman kebutuhan individu klien.
Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Pengertian Ketepatan Waktu
Menurut Chairil dan Ghozali dalam (Lisnasari et al., 2016) mengatakan bahwa ketepatan waktu suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan, ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat penting informasi yang tepat waktu berarti jangan sampai informasi yang di sampaikan sudah menjadi rahasia umum.
Menurut Handoko dalam (Hafizha et al., 2019) mengatakan bahwa ketepatan waktu ialah jangka waktu pelanggan memesan produk hingga produk tersebut tiba di pelanggan, estimasi tiba kedatangan biasanya menjadi patokan para pelanggan untuk mengetahui apakah layanan antar tersebut baik atau tidak. Ada 3 dimensi ketepatan waktu pengiriman yaitu:
Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
Ketepatan dalam menentukan harga.
Ketepatan dalam menentukan waktu.
Menurut Nystrom dalam (Juniariska et al., 2020) mengatakan bahwa ketepatan waktu ialah bahwa proses pengiriman barang yang dilakukan harus sesuai dengan hari dan tanggal yang telah di tentukan apabila hari dan tanggal tidak sesuai dengan yang di tentukan dapat pemacu pelanggan untuk komplain, dengan jumlah pengiriman barang dan barang yang sampai harus secara tepat waktu agar pelanggan merasa puas jika barang yang diantar tersebut sampai dengan waktu yang telah ditentukan.
Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli mengenai ketepatan waktu diatas penulis juga memiliki kesimpulan sendiri, menurut penulis ketepatan waktu adalah informasi sangat penting informasi yang tepat waktu , bahwa proses pengiriman barang harus dikirim dengan hari dan tanggal yang sudah di tentukan agar barang sampai dengan tepat waktu.
Faktor-faktor Waktu Pengiriman
Menurut yolanda siagian dalam (Nasution, 2020) ada beberapa faktor yang dapat mempercepat atau memperlambat waktu pemesanan. Faktor-faktor ini adalah hasil prosedur operasional, kebijakan pelayanan konsumen dan transportasi yaitu:
Prioritas proses
Prioritas proses memperhatikan tingkat kepentingan pesanan dan kespakatan yang dilakukan.
Keakuratan pendataan pesanan
Keakuratan dalam pemenuhan pesanan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam proses pemesanan.
Pengelompokan pesanan
Mempercepat pesanan order maka order-order dari berbagai macam pelanggan di kelompokkan dalam jenis urutan tertentu akan memudahkan dalam pemenuhan order.
Ukuran Lot
Digunakan untuk order yang jumlahnya besar, cara untuk memenuhinya dengan membagi order tersebut dalam lot-lot tertentu tujuanya untuk memenuhi pesanan secara bertahap sampai jumlah pesanan terpenuhi.
Transportasi
Transportasi juga salah satu faktor dalam penciptaan ketepatan waktu karena mencerminkan seberapa cepat dan seberapa tepat produk dapat terpenuhi dari satu tempat ketempat lain.
Rute kendaraan
Rute kendaraan ke tempat tujuan yang diinginkan harus ditetapkan agar dapat menimalkan biaya dan waktu, pemilihan rute mempertimbangkan jarak terpendek, kelancaraan rute yang dipilih, tujuan yang ingin dicapai yaitu kondisi jalan.
Indikator variabel Ketepatan Waktu
Menurut (T.Hani. Handoko, 2010) ketepatan waktu memiliki 3 indikator yaitu:
Delivery Information
Dalam indicator ini memiliki dimensi dalam jasa pengiriman barang yaitu memilih perusahaan yang akan digunakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Delivery Marketing
Digambarkan dengan dimensi ketepatan dalam menetukan harga yaitu proses dimana perusahaan menentukan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Delivery Time
Digambarkan dalam dimensi ketepatan dalam menetukan waktu pengiriman yang diberikan
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut menyebutkan bahwa “perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika suatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan”.
Menurut menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah melihat pelaksanaan barang (atau hasil) yang dirasakannya dengan asumsi-asumsinya”.
Menurut menyatakan bahwa “merupakan penilaian atau hasil penilaian setelah membeli setelah membandingkan apa yang dirasakan dan asumsinya”.
Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli diatas, maka dapat penulis simpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu kecenderungan atau penilaian pembeli terhadap penggunaan suatu barang atau jasa dimana asumsi dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah:
Kualitas yang dirasakan
Nilai yang dirasakan
Harapan pelanggan.
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut terdapat tiga dimensi kepuasan pelanggan, antaralain:
Kecepatan Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh organisasi selesai sesuai dengan waktu objektif yang ditetapkan oleh unit pengangkut bantuan.
Keramahan Staff
Mentalitas sopan kepada semua orang sehingga orang lain merasa hebat dan senang ketika mereka bersama kita. Menjadi menyenangkan dan baik hati tidak cukup bagi perwakilan dalam menyelesaikan kewajiban mereka. Mentalitas dan perilaku dalam dunia bisnis juga merupakan salah satu komponen untuk menciptakan dan mendorong bisnis.
Fasilitas Layanan
Pengaturan yang diberikan saling berhubungan agar orang lain bisa merasa nyaman.
Faktor-faktor yang penentu tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa terpuaskan jika hasil penilaian mereka menunjukkan bahwa barang yang mereka gunakan sangat baik.
Kualitas Pelayanan
Pembeli akan merasa puas jika mendapatkan bantuan yang besar tentunya adalah hal yang wajar.
Emosional
Pelanggan akan merasa senang dan mendapatkan kepastian bahwa orang lain akan tercengang olehnya ketika menggunakan suatu barang dengan merek tertentu yang pada umumnya memiliki tingkat kepuasan yang tidak dapat disangkal. Pemenuhan yang didapat bukan karena sifat dari barang tersebut melainkan nilai sosial yang membuat pelanggan senang dengan merek tertentu.
Harga
. Barang-barang yang memiliki kualitas yang sama namun menetapkan biaya yang cukup rendah akan menawarkan manfaat yang lebih tinggi kepada pelanggan.
Biaya
Pembeli yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu duduk-duduk untuk mendapatkan barang atau administrasi pada umumnya akan senang dengan barang atau administrasi tersebut.
Pengukuran Kepuasan Pelaggan
Menurut mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
Sistem Pengaduan
Sistem kerja ini memberikan kesempatan kepada klien untuk memberikan ide, gerutuan dan jenis kekecewaan dengan memberikan kotak ide. Setiap ide dan keberatan yang masuk seharusnya menjadi kekhawatiran bagi organisasi, karena ide dan keluhan sebagian besar bergantung pada pengalaman mereka dan ini merupakan bentuk kecintaan mereka terhadap produk dan organisasi tersebut.
Survey Pelanggan
Tinjauan klien adalah teknik yang biasa digunakan untuk memperkirakan loyalitas konsumen, misalnya, melalui surat pos, pertemuan tatap muka.
Panel Pelanggan
Organisasi menyambut klien yang setia pada item dan menyambut klien yang telah berhenti membeli atau telah pindah untuk menjadi klien dari organisasi yang berbeda. Dari pembeli yang setia akan mendapatkan data yang adil dan kepuasan yang mereka rasakan dan dari klien yang telah berhenti membeli, perusahaan akan mendapatkan data mengapa hal ini bisa terjadi. Jika klien yang berhenti membeli (tingkat kemalangan klien) meningkat, ini menunjukkan ketidakmampuan organisasi untuk memenuhi klien.
Strategi memuaskan kebutuhan pelanggan
Menurut untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan perusahaan dapat melakukan empat tahap sebagai berikut:
Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Menemukan kebutuhan dan keinginan klien harus dimungkinkan dengan mengetahui niat klien dalam membeli barang dan administrasi. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua klien mau dan siap untuk secara lugas mengkomunikasikan proses pemikiran mereka dalam membeli suatu barang atau jasa.
Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Mengetahui apa yang klien butuhkan untuk suatu barang atau administrasi akan mempermudah organisasi untuk menyampaikan barang kepada klien tujuan mereka. Dengan mengetahui jenis dinamika klien dalam membeli suatu barang, organisasi dapat mengantisipasi unsur-unsur yang mempengaruhi klien dalam menentukan pilihan pembelian dan memilih metode dukungan klien yang tepat
Membangun citra perusahaan
Organisasi perlu fokus pada ukuran data yang membentuk pandangan klien tentang item organisasi. Wawasan positif atau negatif sangat bergantung pada data yang diperoleh klien tentang item yang dikirimkan oleh organisasi.
Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus dilakukan dalam kegiatan substansial yang semua unit dalam organisasi bertanggung jawab untuk memenuhi klien. Dengan asumsi loyalitas konsumen berubah menjadi inspirasi setiap unit dalam organisasi, pengembangan gambar akan diperkuat.
Kajian Relevan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Sumber: Data Diolah oleh penulis
Kerangka Konseptual
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Sumber: Sugiyono 2017
Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013, p. 96) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.
H1 – Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
H2 – Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Ketepatan Waktu terhadap
Kepuasan Pelanggan
H3 – Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan dan
Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di PT Aerojasa Cargo Jl. Prof Dr. Supomo SH, 45, Jakarta,12810, RT.5/RW.1, Menteng Dalam, Tebet, Jakarta Selatan 12810.
Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan objek yang akan di teliti, maka penlis melaksanakan penelitian pada bulan Agustustus sampai November 2019.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi Penelitian
Menrut Arikunto (Arikunto, 2010) menyatakan populasi merupakan kesluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi senesus.
Menurut Yuwono, Rahardjo (Yuwono, Rahardjo, 2014) menyatakan populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi dapat juga didefenisikan sebagai keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Pelanggan yang menggunakan jasa PT. Aerojasa Cargo yaitu berjumlah 30 Pelanggan.
Sampel Penelitian
Menurut Arikunto (Arikunto, 2010) menyatakan sampel jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan adalah sampel jenuh. Sugiyono (2017;85) sampling jenuh adalah teknik penentua sampel yang bila semua anggota populasi digunakan sebagai samplel. Karena keterbatasan data yang dimiliki penulis maka Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa yang berjumalah 30 Pelanggan.
Instrument Penelitian
Defenisi Konseptual
Definisi konseptual yaitu suatu definisi yang masih berupa konsep dan maknanya masih sangat abstrak walaupun secara intuitif masih bisa dipahami maksudnya Azwar, 2007, (dalam Munadhiroh, 2011, p. 2). Untuk memahami dan memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada dalam penelitian ini, maka akan ditentukan beberapa definisi konseptual yang berhubungan dengan penelitian ini antara lain yaitu:
Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen
Variabel X2 (Ketepatan Waktu)
Ketepatan waktu adalah waktu tunggu atau estimasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan produk tersebut.
Variabel Y ( Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Defenisi Operasional
Menurut Sugiyono 2015, dalam Korry (Korry, 2017) Defenisi operasional merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Kualitas Pelayanan adalah adalah suatu bentuk pemberian layanan dan ukuran seberapa bagusnya tingkat pelayanan yang diberikan dan memenuhi atau melebihi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan.
Indikator variabel Kualitas Pelayanan dari penelitian ini adalah:
Penampilan/bukti fisik
Keandalan
Ketanggapan
Keyakinan/jaminan
kepedulian
Variabel X2 (Ketepatan Waktu)
Jangka Waktu pelanggan memesan produk tersebut hingga sampai ke pelanggan.
Indikator variabel Harga antara lain:
Ketepatan dalam jasa pengirirman barang
Ketepatan dalam menetukan harga
Ketepatan dalam menetukan waktu
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk/jasa yang ia rasakan dengan harapannya Melya, (2016).
Indikator variabel Kepuasan Pelanggan meliputi:
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan
Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan sejenis
Tidak ada pengaduan atau complain yang dilayangkan
Kisi-Kisi Instrument
Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Sumber: diolah oleh peneliti
Variabel X2 (Ketepatan Waktu)
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel X2 (Ketepatan Waktu)
Sumber: diolah oleh peneliti
Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Tabel 3.3
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Sumber: diolah oleh peneliti
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Menurut Umar (2008) menyatakan uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan – pertanyaan pada kuesioner yang harus di buang/di ganti karena di anggap tidak relevan. Penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Dengan keterangan sebagai berikut:
r : Koefisien korelasi variabel
∑xy : Jumlah perkalian antara variabel x dan y
n : Jumlah data
(∑X)2 : Jumlah nilai X kemudian di kuadratkan
(∑Y)2 : Jumlah nilai Y kemudian di kuadratkan
∑X2 : Jumlah kuadrat nilai X
∑Y2 : Jumlah kuadrat nilai Y
Tingkat validitas dapat di ukur dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table untuk degree of freedom (df) = n – 2. Dimana n adalah jumlah sampel, apabila:
Jika rxy hitung ≥ r tabel maka di katakana valid
Jika rxy hitung ≤ r tabel maka di katakana tidak valid
Uji Reliabilitas
Menurut Umar, (2008) menyatakan uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat di inginakan lebih dari satu kali,paling tidak oleh responden yang sama. Perhitungan realibilitas yang digunakan yaitu dengan menggunakan metode Alpha Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan :
r11 = Reliabilitas yang dicari
k = Jumlah pertanyaan yang diuji
= Jumlah varians skor setiap item
= Varian total
Jika nilai > 0.7 artinya reabilitas mencukupi (sufficient rability), sementara jika alpha > 0.80 ini mensugestikan semua item reliabel dan seluruh tes secara konsisten memiliki reabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai:
Jika alpha > 0.90 maka reabilitas sempurna
Jika alpha antara 0.70 – 0.90 maka reabilitas tinggi
Jika alpa 0.50 – 0.70 maka reabilitas moderat
Jika alpha < 0.50 maka reabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel Teknik Pengumpulan Data Pengamatan Langsung (observasi) Pengamatan langsung adalah suatu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan cara meninjau dan mengamati secara langsung kegiatan perusahan,serta meminta data dan informasi sesuai dengan penelitian. Peneliti telah melakukan observasi di PT. Aerojasa Cargo pada tahun 2019. Kuesioner (angket) Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui. Penyebaran kuesioner kepada 30 Pelanggan, penyebaran dilakukan dengan menggunakan Skala Likert. Penulis menggunakan Skala Likert untuk mengukur pernyataan responden dengan bobot nilai yaitu: Tabel 3.4 Skala Data Model Likert Sumber: Sugiyono (2017) Menurut sugiyono, (2017) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.” Berdasarkan pendapat diatas dinyatakan bahwa dengan skala likert maka variabel yang akan diukur akan diketahui berapa besar pengaruhnya serta dapat dijadikan tolak ukur untuk Menyusun item-item instrument yang berupa pernyataan-pernyataan. Kriteria penafsiran hasil penelitian rata-rata sebagai berikut: Tabel 4.4 Penafsiran Antar Kriteria Sumber: Sugiyono (2017) Penelitian studi pustaka Sugiyono, (2012) menyatakan bahwa penelitian kepustakaan adalah kajian teoritis, referensi, serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan budaya, nilai, dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti. Penulis menggunakan beberapa literatur berupa buku-buku, majalah, jurnal, dan bahan pustaka lainnya, agar dalam pembuatan skripsi mengacu kepada teori-teori yang telah dibuktikan kebenarannya oleh para ahli sebelumnya. Teknik Analisis Data Proses analisis data merupakan salah satu metode untuk menemukan jawaban atas pernyataan dari perihal perumusan-perumusan yang diperoleh dari objek penelitian. Analisis Regresi Linear sederhana Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausak satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah: Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu A dan b = nilai konstanta. e = Eror Maka untuk menentukan a dan b dapat digunakan formula berikut: Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi digunakan untuk menaksir nilai variabel Y berdasarkan nilai variabel X serta taksiran perubahan variabel Y untuk setiap satuan perubahan variabel X. Bentuk persamaan regresi multiple dengan 2 variabel bebas (Sugiyono, 2017) adalah sebagai berikut: Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Ketepatan Waktu a = Intercept coefficient (nilai Y, bila X1, X2) b1.b2 = Koefisien masing-masing variabel X1, X2 e = eror Maka untuk menentukan a, b1, b2, dapat digunakan formula berikut: Analisis Koefisien Korelasi Berganda Korelasi Berganda Korelasi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa erat hubungan antara keseluruhan variabel bebas X1 dan X2 dengan variabel terikat Y. Koefisien korelasi tersebut dapat diperoleh dari Sugiyono, (2017): Keterangan: rX1Y = Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan rX2Y = Korelasi Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pelanggan rX1X2 = Korelasi Kualitas pelayanan dan Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pelanggan Koefisien korelasi tersebut mempunyai nilai antara –1, 0, dan 1. RY X1, X2 = 1 atau mendekati X1, X2 dan Y adalah sangat kuat. RYX1, X2 = 0 atau mendekati X1, X2 dan Y adalah lemah. Tingkat hubungan yang terjadi pada suatukoefisienkorelasi dapat dicari dengan menggunakan tabel di atas. Korelasi sederhana Kolerasi sederhana Digunakan untuk mengetahui seberapa erat hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent. Rumus dari koefisien product moment adalah sebagai berikut: Keterangan: rxy = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel ∑X = Jumlah variabel independen ∑Y = Jumlah nilai variabel dependen ∑X2 = Jumlah nilai variabel dependen ∑Y2 = Jumlah kuadrat nilai variabel dependen ∑XY = Jumlah nilai kali antara variabel independen dan dependen Secara umum nilai koefisien korelasi terletak antara-1 dan 1 atau -1 ≤ r ≤ 1. Koefisien korelasi terletak mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling besar 1, dengan kriteria sebagai berikut: Jika r = 1, korelasi antara X dan Y adalah sempurna positif yang berarti kenaikan atau penurunan X sangat mempengaruhi kenaikan atau penurunan Y. Jika r = -1, korelasi antara X dan Y adalah sempurna negatif yang berarti kenaikan atau penurunan X tidak mempengaruhi kenaikan atau penurunan Y. Jika r = 0, korelasi antara X dan Y lemah sekali (tidak ada pengaruh.) Tabel 3.5 Koefisien Korelasi Sumber: Sugiyono (2017) Analisis Koefisien Penentu Koefisien penentu adalah pangkat dua dari koefisien korelasi. Koefisien penentu berguna untuk menyatakan berapa besar pengaruh hubungan kedua variabel. Keterangan: KP : Nilai koefisien penentu/determinasi r² : Koefisien korelasi yang dikuadratkan 100% : Angka mutlak yang ditetapkan Hipotesis Statistik Pengujian secara Parsial(Uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variable independen secara parsial terhadap variabel dependen (Riduwan, 2009), dengan rumus: Dimana: thitung : Nilai t r : Nilai koefisien korelasi n : Jumlah sampel Dengan pengujian sebagai berikut : Jika thitung> ttabel maka Ha diterima, artinya variabel independent (Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu) secara berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan)
Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, artinya variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan). Gambar 3.1 Kurva Distribusi Normal Uji t Sumber: Sugiyono (2017) Pengujian secara simultan (Uji F) Uji F ialah pengujian hubungan regresi secara simultan dengan bertujuan guna mengetahui apakah seluruh variabel independen (X1 dan X2) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y). Adapun rumus yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut: Keterangan : R2 = Koefisien determinasi gabungan k = jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel. Kriteria pengambilan keputusan: Bila fhitung< ftabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak Bila fhitung> ftabel maka Ha diterima.
Gambar 3.2
Kurva Distribusi Normal Uji F
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data
Analisa Karakteristik Responden
Analisa Karakteristik Responden dibagi berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Lama Bekerja, dan Pendidikan Terakhir sebagai berikut:
Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah data karakteristik responden dari pelanggan PT. Aerojasa Cargo berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1
Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Telah diolah Penulis
Berdasarkan data diatas sesuai dengan lampiran. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa responden yang dijadikan sampel lebih banyak Laki-laki di bandingkan Perempuan dengan perbandingan, Laki-laki 16 Pelanggan dari total keseluruhan responden, sedangkan Perempuan 14 Pelanggan dari total keseluruhan responden.
Berdasarkan Usia
Sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan, didapatkan data mengenai usia responden. Dimana data usia yang diperoleh adalah responden yang berusia dari 21 tahun sampai berusia lebih dari 40 tahun, dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Usia

Sumber:Data diolah penulis
Berdasarkan data diatas, data Responden Berdasarkan Usia, dapat dilihat bahwa responden yang berusia kurang dari 21 tahun berjumlah 3 Pelanggan, responden berusia 21 – 30 tahun berjumlah 10 Pelanggan, responden berusia 31 – 40 tahun berjumlah 15 Pelanggan, responden berusia lebih dari 40 tahun berjumlah 2 Pelanggan. Maka dari data tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa sebagian responden besar berusia lebih dari 31 – 40 tahun.
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Dari hasil kesioner yang diperoleh, dapat di perhatikan bahwa latar belakang pendidikan terakhir yang dimiliki responden adalah dimulai dari D3 sampai dengan S2. Untuk hasil yang lebih spesifik dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan data Responden diatas Berdasarkan Pendidikan Terakhir, dapat dilihat bahwa responden yang memiliki Pendidikan terakhir D3 berjumlah 8 Pelanggan, responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 berjumlah 16 Pelanggan dan responden yang memiliki Pendidikan terakhir S2 berjumlah 6 Pelanggan. Dari data tersebut maka penulis dapat menyimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir S1.
Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa
Dari hasil kesioner yang diperoleh, dapat di perhatikan bahwa lama menggunakan jasa dari responden adalah antara kurang dari 1 tahun sampai lebih dari 10 tahun. Untuk hasil yang lebih spesifik dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.4
Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa

Sumber: Data diolah penulis
Berdasarkan data Responden diatas Berdasarkan Lama menggunakan jasa, dapat dilihat bahwa responden yang bekerja <1 Tahun berjumlah 4 pelanggan, responden yang bekerja 1-5 Tahun berjumlah 12 pelanggan, responden yang bekerja 6-10 Tahun berjumlah 13 pelanggan dan responden yang bekerja >10 Tahun berjumlah 1 pelanggan. Dari data tersebut maka penulis dapat menyimpulkan bahwa sebagian besar responden bekerja 6-10 Tahun..
Pengujian Instrument
Uji Validitas
Data dalam penelitian ini dikumpulkan, diolah dan disajikan pada lampiran. Hasil uji validitas ini untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2014). Penulis membagikan kuesionner kepada responden sebanyak 30 Pelanggan.
Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid, jika pernyataan pada kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (nilai Pearson Correlation pada output Corrected-Total Correlation) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 (n adalah jumlah sampel). Dengan jumlah sampel (n) adalah 30 dengan tingkat signifikansi 5%. Maka r tabel pada penelitian adalah (n-2) = (30-2) = 28, maka r tabel = 0,374. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel dan berkorelasi positif, maka butir atau pernyataan tersebut valid. Atau dengan kata lain, item atau pernyataan memiliki korelasi yang positif.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber: Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Berdasarkan tabel diatas, semua butir pernyataan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dinyatakan valid, karena setiap pearson correlation atau r hitung > r tabel, dan pada taraf signifikansi <0,05. Dapat disimpulkan bahwa setiap butir item kuesioner 1 sampai 10 valid, karena r hitung mulai dari yang paling terendah yaitu 0,413 sampai tertinggi 0,827 > r tabel yaitu 0,374.
Variabel Tarif Ketepatan Waktu (X2)
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Tarif Ketepatan Waktu (X2)

Sumber: Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Berdasarkan tabel diatas semua butir pernyataan variabel Ketepatan Waktu (X2) dinyatakan valid, karena setiap pearson correlation atau r hitung > r tabel, dan pada taraf signifikansi <0,05. Dapat disimpulkan bahwa setiap butir item kuesioner 1 sampai 10 valid, karena r hitung mulai dari yang paling rendah hingga tertinggi yaitu 0,403 sampai 0,717 > r tabel yaitu 0,374.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Berdasarkan tabel diats semua butir pernyataan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan valid, karena setiap pearson correlation atau r hitung > r tabel, dan pada taraf signifikansi <0,05. Dapat disimpulkan bahwa setiap butir item kuesioner 1 sampai 10 valid, karena r hitung mulai dari yang paling terendah yaitu 0,376 sampai yang tertinggi 0,738> r tabel yaitu 0,374.
Uji Reliabilitas
Sugiyono (2017, p.132) menyatakan uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Uji reabilitas yang digunakan yaitu dengan menggunakan metode alpha cronbach.
Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik test retest (pengujian ulang), dengan mengacu pada alpha cronbach yaitu tingkat reabilitas r (alpha) mencapai 0,60.
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.8
Hasil Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Sumber:Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Hasil uji realibilitas untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) menunjukan bahwa seluruh item pernyataan dalam kuesioner mempunyai item – total realibility statistics-Cronbach Alpha sebesar 0,811>0,600 maka pernyataaan tersebut dikatakan reliabel.
Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Tabel 4.9
Hasil Uji Reabilitas Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Sumber:Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Hasil uji reliabilitas untuk variable Ketepatan Waktu (X2) menunjukan bahwa seluruh item pernyataan dalam kuesioner mempunyai item – total realibility statistics-Cronbach Alpha sebesar 0,756>0,600 maka pernyataaan tersebut dikatakan reliabel.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.10
Hasil Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber:Data diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Hasil uji realibilitas untuk Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukan bahwa seluruh item pernyataan dalam kuesioner mempunyai item–total realibility statistics-Cronbach Alpha sebesar 0,805>0,600 maka pernyataaan tersebut dikatakan reliabel.
Analasis Data
Hasil penelitian variabel disajikan dalam bentuk data skor, yang terdiri variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) dan dua variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Ketepatan Waktu (X2). Sedangkan jumlah data yang akan dianalisis berasal dari kuesioner yang disebarkan kepada 30 responden. Data yang akan dideskripsikan dalam pembahasan ini merupakan data-data obyektif yang disaring dengan menggunakan instrumen-instrumen penelitian yang valid dan reliable. Untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah 10 dari 10 pernyataan yang valid, untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) adalah 10 dari 10 pernyataan yang valid, dan untuk variabel Ketepatan Waktu (X2) adalah dari 10 dari 10 pernyataan yang valid. Sebanyak 30 responden telah memberikan tanggapan mereka secara obyektif, sehingga data yang diperoleh dari 30 responden itulah yang akan dijadikan dasar pengukuran terhadap masing-masing variabel penelitian baik bebas maupun terikat.
Selanjutnya untuk memberikan gambaran mengenai dasar pengukuran dari masing-masing variabel penelitian, dalam penelitian ini dilakukan pengukuran variabel penelitian menggunakan skala likert terhadap data yang masih baru ordinal. Melalui skala likert ini masing-masing variabel penelitian dapat dinyatakan dalam ukuran tertentu, dan yang paling penting adalah bahwa ukuran tersebut dapat dikuantitatifkan. Pada skala pengukuran ini setiap tanggapan atau suatu sikap terhadap suatu obyek tertentu diberikan skala kontinium mulai dari skor 1 sampai dengan skor 5. Tiap skor ini menjadi skala ukur yang mewakili tanggapan atau yang bersifat ‘Sangat Tidak Setuju’, ‘Tidak Setuju’, ‘Ragu-Ragu’, ‘Setuju’, hingga ‘Sangat Setuju’. Berdasarkan dengan skala seperti itu akan terdapat skor minimum dan skor maksimum yang dapat diuraikan sebagai berikut. Pertama untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan 10 dari 10 butir pernyataan yang valid. Kedua untuk variable Kualitas Pelayanan (X1) dengan 10 dari 10 butir pernyataan yang valid. Ketiga variabel Ketepatan Waktu (X2) dengan 10 dari 10 butir pernyataan yang valid.
Pendeskripsian data hasil penelitian yang dilakukan disini tidak lain adalah untuk mengetahui dan memastikan bahwa data-data tersebut menunjukan sifat-sifat atau kecenderungan-kecenderungan tertentu.
Dalam pengujian statistik selanjutnya sangat dipersyaratkan bahwa data-data yang akan dianalisis menggunakan alat statistik harus berdistribusi normal. Oleh karena itu agar pendeskripsian data dapat memberi gambaran mengenai kecendrungan tertentu dan memenuhi persyaratan normalitas data, maka pendeskripsian data ini akan dimulai dari analisis data setiap pernyataan pada setiap variabel, dan hasil skor rekapitulasi setiap variabel.
Adapun langkah-langkah pendeskripsian data tersebut secara bertahap dimulai dari variabel Kualitas Pelayanan (X1), Variabel Ketepatan Waktu (X2) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut:
Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.11
Rekapitualasi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber : Data hasil kuesioner yang telah diolah oleh penulis
Untuk rata-rata digunakan rumus sebagai berikut:

Hasil dari jumlah data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari total jumlah bobot nilai jawaban variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebanyak 1.173 atau dengan rata-rata total bobot 117,3 dengan rincian sebagai berikut: 135 nilai jawaban mengatakan Sangat Setuju, 880 nilai jawaban mengatakan Setuju, 156 nilai jawaban mengatakan Ragu-ragu, 2 nilai jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada yang menjawab. Bila melihat hasil rata-rata tanggapan responden terlihat nilai rata-rata skor kuesioner sebesar 47,01 atau rata-rata penilaian variabel X1 adalah sebesar 3,91 berarti Kualitas Pelayanan telah berjalan dengan baik.
Hasil rekapitulasi jawaban responden variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan nilai bobot tertinggi sebesar 121 atau dengan nilai skor sebesar 4,03 yaitu pada pernyataan , sedangkan nilai bobot terendah sebesar 114 atau dengan nilai skor sebesar 3,80 yaitu pada pernyataan dan pernyataan Bertanggung jawab dengan pelayanan yang diberikan.
Rekapitulasi Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Tabel 4.12
Rekapitulasi Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Sumber: Data hasil kuesioner yang telah diolah penulis
Untuk rata-rata digunakan rumus sebagai berikut :
Hasil dari jumlah data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari total jumlah bobot nilai jawaban variabel Ketepatan Waktu (X2) sebanyak 1.191 atau dengan rata-rata total bobot 119,1 dengan rincian sebagai berikut: 255 nilai jawaban mengatakan Sangat Setuju, 740 nilai jawaban mengatakan Setuju, 201 nilai jawaban mengatakan Ragu-ragu, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada yang menjawab. Bila melihat hasil rata-rata tanggapan responden terlihat nilai rata-rata skor kuesioner sebesar 39,68 atau rata-rata penilaian variabel X2 adalah sebesar 3,96 berarti Ketepatan Waktu telah sesuai.
Hasil rekapitulasi jawaban responden variable Ketepatan Waktu (X2) dengan nilai bobot tertinggi sebesar 123 atau dengan nilai skor sebesar 4,1 yaitu pada pernyataan dan pernyataan dan cepat, sedangkan nilai bobot terendah sebesar 115 atau dengan nilai skor sebesar 3,83 yaitu pada pernyataan Para Pengriman barang yang tidak mengalami keterhambatan dan pernyataan .
Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.13
Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber: Data hasil kuesioner yang telah diolah penulis
Untuk rata-rata digunakan rumus sebagai berikut:
Hasil dari jumlah data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari total jumlah bobot nilai jawaban variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebanyak 1.180 atau dengan rata-rata total bobot 118 dengan rincian sebagai berikut: 165 nilai jawaban mengatakan Sangat Setuju, 868 nilai jawaban mengatakan Setuju, 147 nilai jawaban mengatakan Ragu-ragu, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada yang menjawab. Bila melihat hasil rata-rata tanggapan responden terlihat nilai rata-rata skor kuesioner sebesar 39,31 atau rata-rata penilaian variabel Y adalah sebesar 3,93 artinya variabel Kepuasan Pelanggan telah sesuai.
Hasil rekapitulasi jawaban responden variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai bobot tertinggi sebesar 122 atau dengan nilai skor sebesar 4,06 yaitu pada pernyataan , sedangkan nilai bobot terendah sebesar 111 atau dengan nilai skor sebesar 3,7 yaitu pada pernyataan .
Uji Hipotesis
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Regresi Linier Sederhana
Tabel 4.14
Persamaan Regresi Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan variable Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebagai berikut:
Y = 10.840 + 0,730 X1
Persamaan regresi linier sederhana diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,730 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 10.840.
Koefisien Korelasi Sederhana (r)
Tabel 4.15
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Sederhana

Sumber: Data telah diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Berdasarkan hasil yang diperoleh diketahui nilai koefisien korelasi sederhana sebesar 0,802 menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan linier positif, sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.
Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (Kualitas Pelayanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).
Tabel 4.16
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data Model Summary diketahui nilai R yang diperoleh sebesar 0,802. Besarnya kontribusi atau sumbangan variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan dalam presentase dengan rumus sebagai berikut:
KP = R2 x 100%
= (0,722)2 x 100%
= 0,522 x 100%
= 52,2%
Berdasarkan hasil diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 52,2% dan sisanya 47,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Uji t
Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil hippotesis dalam pengujian ini sebagai berikut:
Tabel 4.17
Persamaan Regresi Sederhana Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan diatas yaitu, nilai thitung sebesar 5,529 > ttabel sebesar 1,701, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.1 Kurva Uji t H1

Sumber: Data telah diolah penuli
Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Regresi Linier Sederhana
Tabel 4.18
Persamaan Regresi Sederhana Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Ketepatan Waktu sebagai berikut:
Y = 19.060 + 0,515 X2
Persamaan regresi linier sederhana diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Ketepatan Waktu (X2) sebesar 0,515 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 19.060.
Koefisien Korelasi Sederhana (r)
Tabel 4.19
Hasil Koefisien Korelasi Sederhana

Berdasarkan hasil yang diperoleh diketahui nilai koefisien korelasi sederhana sebesar 0,558 menyatakan bahwa variabel Ketepatan Waktu dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan linier positif, sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.
Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (Ketepatan Waktu) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).
Tabel 4.20
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data Model Summary diketahui nilai R yang diperoleh sebesar 0,558. Besarnya kontribusi atau sumbangan variabel Ketepatan Waktu (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan dalam presentase dengan rumus sebagai berikut:
KP = R2 x 100%
= (0,558)2 x 100%
= 0,312 x 100%
= 31,2%
Berdasarkan hasil diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel Ketepatan Waktu mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 31,2% dan sisanya 68,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Uji t
Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel Ketepatan Waktu (X2) secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil hippotesis dalam pengujian ini sebagai berikut:
Tabel 4.21
Persamaan Regresi Sederhana Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan diatas yaitu, nilai thitung sebesar 3,559 > ttabel sebesar 1,701, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.2 Kurva Uji t H2

Sumber: Data telah diolah penulis
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dan Ketepatan Waktu (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Regresi Linier Berganda
Tabel 4.22
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Sumber : Data telah diolah penulis menggunakan SPSS 26.00
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu sebagai berikut:
Y = 2.331 + 0,612 X1 + 0,333 X2
Persamaan regresi linier berganda diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,612 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2.331, dengan asumsi bahwa variabel Ketepatan Waktu (X2) dalam keadaan tetap. setiap kenaikan pada variabel Ketepatan Waktu (X2) sebesar 0,333 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2.331, dengan asumsi bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dalam keadaan tetap.
Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).
Tabel 4.23
Hasil Analisis Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data Model Summary diketahui nilai R yang diperoleh sebesar 0,638. Besarnya kontribusi atau sumbangan variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Ketepatan Waktu (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dinyatakan dalam presentase dengan rumus sebagai berikut:
KP = R2 x 100%
= (0,799)2 x 100%
= 0,638x 100%
= 63,8%
Berdasarkan hasil diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 63,8% dan sisanya 36,2% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Uji F
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan antara variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel Independent yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.24
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Berdasarkan tabel diaatas dapat diketahui, nilai fhitung sebesar 23,844 > ttabel sebesar 3,34, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu secara Bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Kemudian dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu secara Bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan diterima. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.3 Kurva Uji f H3
Sumber : Data diolah oleh penulis
Pembahasan
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan variable Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan sebagai berikut: Y = 10.840 + 0,730 X1, Persamaan regresi linier sederhana diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,730 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 10.840.
Berdasarkan hasil yang diperoleh diketahui nilai koefisien korelasi sederhana sebesar 0,802 menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan yang kuat dan linier positif, sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien Determinasi maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 52,2% dan sisanya 47,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Berdasarkan perhitungan uji t yang telah didapatkan diatas yaitu, nilai thitung sebesar 5,529 > ttabel sebesar 1,701, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Variabel Ketepatan Waktu (X2) Terhadap Kepuasan Pelaanggan (Y)
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Ketepatan Waktu sebagai berikut: Y = 19.060 + 0,515 X, Persamaan regresi linier sederhana diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Ketepatan Waktu (X2) sebesar 0,515 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 19.060.
Berdasarkan hasil yang diperoleh diketahui nilai koefisien korelasi sederhana sebesar 0,558 menyatakan bahwa variabel Ketepatan Waktu Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan linier positif, sesuai dengan tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan.
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel Ketepatan Waktu mempengaruhi variabel Kepuasan Pelannggan sebesar 31,2% dan sisanya 68,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Berdasarkan perhitungan uji t yang telah didapatkan diatas yaitu, nilai thitung sebesar 3,559 > ttabel sebesar 1,701, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Dan Ketepatan Waktu (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi untuk memperkirakan variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu sebagai berikut: Y = 2.331 + 0,612 X1 + 0,333 X2, Persamaan regresi linier berganda diatas mengandung arti bahwa setiap kenaikan pada variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,612 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2.331, dengan asumsi bahwa variabel Ketepatan Waktu (X2) dalam keadaan tetap. setiap kenaikan pada variabel Ketepatan Waktu (X2) sebesar 0,333 maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 2.331, dengan asumsi bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) dalam keadaan tetap.
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diatas maka dapat dijelaskan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar 63,8% dan sisanya 36,2% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelakan dan penelitian ini.
Berdasarkan perhitungan uji f diaatas dapat diketahui, nilai fhitung sebesar 23,844 > ttabel sebesar 3,34, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu secara Bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Kemudian dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu secara Bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan diterima
BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima. Dan berdasarkan hasil rekapitulasi dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,90, menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan pada PT. Aerojasa Cargo sudah baik.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima. Dan berdasarkan hasil rekapitulasi dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,96 menunjukan bahwa Ketepatan Waktu pada pada PT. Aerojasa Cargo sudah baik.
Berdasarkan hasil pengujian secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima. Dan berdasarkan hasil rekapitulasi dengan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,93, menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan pada PT. Aerojasa Cargo sudah baik.
Implikasi
Berdasarkan nilai rata-rata rekapitulasi terendah untuk variabel Kualitas Pelayanan, dengan pernyataan dan pernyataan Bertanggung jawab dengan pelayanan yang diberikan. Saran penulis sebaiknya perusahaan selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan memberikan tanggung jawab penuh kepada pelanggan.
Berdasarkan nilai rata-rata rekapitulasi terendah untuk variabel Ketepatan Waktu dengan pernyataan Pengriman barang yang tidak mengalami keterhambatan dan pernyataan . Saran penulis sebaiknya perusahan membuat perencanaan waktu yang tepat untuk menghindari
keterlambatan barang serta memberikan respon yang cepat dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan
Berdasarkan nilai rata-rata rekapitulasi terendah untuk variabel Kepuasan Pelanggan dengan pernyataan . Saran penulis sebaiknya perusahaan selalu mempertahankan pelayanan-pelayanan yang diberikan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
Cravens, D. W. (2010). Pemasaran Strategis. Erlangga.
Freddy Rangkuti. (2010). Strategi Promosi Yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Gramedia Pustaka Utama,.
Hani, H. T. (2003). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPFE.
Irum Shahzadi. (2014). Impact of Employee Motivation on Employee Performance. European Journal Bussiness Management, 6.
Karundeng. (2013). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. EMBA, 1.
Karolina, I. I. R. K. C. A. S. R. H. H. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Matahari Putera Prima (Hypermart). Jurnal Untuk Ilmu Ekonomi Dan Perpustakaan, 5(2), 129–136.
Kasmadi & Sunariah, N. S. (2014). Penelitian Kuantitatif. ALFABETA, CV.
Kotler, P. (2013). Manajemen Pemasaran.
Kurniawan, P. (2016). Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Nilai Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Scientific Journal of Management, Vol. 4(No 1), 76–91. Kurniawan, P. (2016). Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Nilai Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan. Scientific Journal of Management, Vol. 4(No 1), 76–91.
Lupiyoadi. (2011). manajemen pemasaran jasa. UI Press.
Pujawan I.N. (2015). Supply Chain Management. Guna widya.
R.Terry, G. (2006). Prinsip- Prinsip Manajemen. Bumi Aksara.
Sugiarto. (2012). Manajemen Kearsipan Modern. Gava Media.
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA, CV.
Tjiptono. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Andi (ed.)).
Umar, H. (2013). Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan (StephenRrinaldy (ed.); edisi 1). PT.RAJAGRAFINDO PERSADA,Jakarta. Sembiring, I. (2014). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan McDonaldâs MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(1), 84504.
Yuwono, Rahardjo, M. (2014). METODE PENELITIAN KUANTITATIF Analisis Isi Dan Data Sekunder (Edisi Revi). RajaGrafindo Perseda.
LAMPIRAN
LAMPIRAN I
TABULASI
Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel Ketepatan Waktu (X2)
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
LAMPIRAN II
TABEL R, T DAN F
Tabel r
Tabel t

Tabel F

LAMPIRAN III
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Rendys Yuda Anggoro
Tempat tanggal lahir : Klaten 14 juli 1998
Jenis kelamin : Laki – laki
Agama : Kristen
Alamat : Kp. jembatan rt.9 rw.14 no.24 kel.penggilingan kec.cakung jakarta
timur
No Hp : 085893500778
Email :
PENDIDIKAN FORMAL
2016 – Sekarang : Intitut Transportasi dan Logistik Trisakti
2013 – 2016 : SMAN 76 Jakarta
2010 – 2013 : SMPN 138 Jakarta
2004 – 2010 : SDN 08PT PENGGILINGAN
PRAKTIK KERJA LAPANGAN
2019 PT Aerojasa Kargo

Who We Are

We are a professional custom writing website. If you have searched a question and bumped into our website just know you are in the right place to get help in your coursework.

Do you handle any type of coursework?

Yes. We have posted over our previous orders to display our experience. Since we have done this question before, we can also do it for you. To make sure we do it perfectly, please fill our Order Form. Filling the order form correctly will assist our team in referencing, specifications and future communication.

Is it hard to Place an Order?

1. Click on the “Place order tab at the top menu or “Order Now” icon at the bottom and a new page will appear with an order form to be filled.

2. Fill in your paper’s requirements in the "PAPER INFORMATION" section and click “PRICE CALCULATION” at the bottom to calculate your order price.

3. Fill in your paper’s academic level, deadline and the required number of pages from the drop-down menus.

4. Click “FINAL STEP” to enter your registration details and get an account with us for record keeping and then, click on “PROCEED TO CHECKOUT” at the bottom of the page.

5. From there, the payment sections will show, follow the guided payment process and your order will be available for our writing team to work on it.

Need this assignment or any other paper?

Click here and claim 25% off
Discount code SAVE25